Bloqueio de chamadas indesejadas coloca Vivo e operadoras em disputa na Anatel

Uma ferramenta criada para reduzir o volume de ligações automáticas e fraudulentas acabou provocando uma disputa entre empresas do setor de telecomunicações. O Vivo Anti-spam, serviço desenvolvido pela operadora para identificar e bloquear chamadas consideradas massivas ou suspeitas, passou a ser questionado por outras companhias, que alegam que o sistema também teria impedido contatos legítimos de chegarem aos destinatários.

A discussão chegou à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que recebeu reclamações formais de ao menos sete empresas. Entre os relatos apresentados à agência estão bloqueios que teriam afetado chamadas relacionadas a serviços de saúde, órgãos públicos e atendimentos destinados à população.

A principal divergência entre as empresas está nos critérios utilizados pelo sistema para determinar quais chamadas devem ser barradas. Especialistas do setor avaliam que filtros automáticos, embora sejam importantes para combater chamadas abusivas, podem apresentar falhas e acabar classificando como suspeitas ligações que deveriam ser completadas normalmente.

O presidente da consultoria Teleco, Eduardo Tude, comparou o funcionamento de sistemas anti-spam de telefonia aos filtros utilizados em serviços de e-mail. Segundo ele, não existe uma ferramenta completamente precisa, capaz de bloquear apenas as mensagens ou chamadas indesejadas sem correr o risco de atingir comunicações legítimas.

A preocupação das empresas é que o bloqueio automático possa comprometer atividades essenciais. A Adyl Telecom, por exemplo, informou à Anatel que mais de 16 mil chamadas teriam sido interrompidas desde o início de junho. Segundo a empresa, entre os contatos afetados estavam ligações relacionadas a hospitais e órgãos públicos.

Outro caso citado na disputa envolve mais de 800 números utilizados pela Prefeitura de Araçatuba. A reclamação foi apresentada pela 3corp Technology, empresa responsável por serviços de telefonia para o município. De acordo com a companhia, as linhas eram utilizadas em áreas como saúde, segurança e educação e teriam enfrentado bloqueios recorrentes.

A 3corp relatou inicialmente dificuldades para encontrar uma solução para o problema. Posteriormente, segundo a empresa, após tratativas com a Vivo, os números foram liberados e voltaram a operar normalmente.

A Adyl também questionou a falta de transparência sobre os critérios utilizados para determinar os bloqueios. A empresa informou que, depois de procurar o canal de atendimento destinado ao mercado corporativo da Vivo, conseguiu liberar a maior parte dos números afetados.

Outras companhias também apresentaram reclamações à Anatel. A Net2Phone Brasil afirmou aguardar uma reunião de conciliação conduzida pela agência. Já a Agera Telecomunicações relatou ter recebido reclamações de clientes sobre dificuldades para completar chamadas destinadas a números da Vivo.

A Agera classificou o sistema como uma forma de "degradação artificial de tráfego". As empresas Ateky Internet e Ágil Telecom também alegaram que chamadas legítimas originadas em suas redes estariam sendo afetadas pelo filtro.

Um dos pontos que aumentaram a preocupação das empresas é a alegação de que até chamadas de números autenticados pelo sistema Origem Verificada teriam sido bloqueadas. A tecnologia utiliza o padrão internacional STIR/SHAKEN para verificar a autenticidade do número apresentado durante uma chamada e ajudar a combater práticas fraudulentas.

A Anatel informou que abriu espaço para que a Vivo apresentasse sua defesa e que vem analisando os documentos e argumentos encaminhados pelas empresas envolvidas. Segundo a agência, o objetivo é construir uma avaliação consistente e que possa ser aplicada de maneira uniforme aos diferentes casos apresentados.

O QUE DIZ A VIVO

A Vivo afirma que disponibiliza sua ferramenta anti-spam desde novembro de 2024. Segundo a empresa, o sistema foi criado para proteger os consumidores contra chamadas automáticas e fraudulentas, incluindo aquelas realizadas com números adulterados para dificultar a identificação da origem.

A operadora informou que, antes da expansão do serviço, realizou uma fase de testes com aproximadamente 700 mil usuários. Posteriormente, a ferramenta foi ampliada para a base de números ativos da companhia.

Segundo a Vivo, o sistema realiza a análise das chamadas em duas etapas. Primeiro, verifica informações relacionadas à autenticação da ligação. Depois, avalia o comportamento e o perfil do número responsável pela chamada.

A empresa afirma que não bloqueia ligações que estejam de acordo com os critérios definidos pelo sistema anti-spam e pelo protocolo STIR/SHAKEN. A companhia sustenta que a ferramenta é direcionada a empresas que realizam chamadas em grande volume e sem identificação adequada.

A Vivo também declarou que trabalha para combater o chamado spoofing, prática em que números falsos ou adulterados são utilizados para mascarar a identidade de quem realiza uma chamada.

A operadora informou ainda que empresas ou responsáveis por números que tenham sido afetados pelo sistema podem solicitar uma análise diretamente à companhia. Já os clientes da Vivo que não desejarem utilizar o recurso podem desativá-lo pelo aplicativo da operadora.

DISPUTA AINDA SERÁ ANALISADA

A discussão coloca em lados opostos duas necessidades do setor de telecomunicações: proteger os consumidores contra o excesso de chamadas automáticas e fraudulentas e, ao mesmo tempo, garantir que contatos legítimos consigam chegar aos seus destinatários.

A análise da Anatel deverá considerar os argumentos apresentados pelas empresas e pela Vivo para avaliar se os critérios empregados pelo sistema são adequados e se há necessidade de ajustes. O desafio é encontrar um modelo capaz de reduzir chamadas abusivas sem comprometer serviços de atendimento, comunicação pública e outros contatos considerados legítimos.

Enquanto o processo segue em avaliação, empresas afetadas continuam buscando soluções para liberar números que, segundo seus relatos, foram bloqueados de forma indevida. A expectativa é que a agência reguladora estabeleça parâmetros que possam ser aplicados de maneira clara e uniforme, preservando tanto a segurança dos usuários quanto a qualidade das comunicações telefônicas. Com informações: g1

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